เรานั่งคิดเล่นๆ ตอนกดเลือกที่นั่งบนเว็บไซต์สายการบิน มันจะมีป้ายบอกว่า “Window seat – เพิ่มอีก XXX บาท

 

มีอยู่วันหนึ่ง เรานั่งคิดเล่นๆ ตอนกดเลือกที่นั่งบนเว็บไซต์สายการบิน มันจะมีป้ายบอกว่า “Window seat – เพิ่มอีก XXX บาท” คงมีคนกดจ่ายไปแบบไม่ลังเล เพราะคิดว่าอย่างน้อยๆ จะได้วิวเมฆขาว เห็นแสงอาทิตย์ลอดปีก หรือเผื่อจะได้มุมถ่ายรูปที่ทำให้การเดินทางดูมีค่าเพิ่มขึ้นกว่าเก้าอี้ธรรมดา

แต่ข่าวล่าสุดจากฝั่งสหรัฐ มันตลกร้ายกว่านั้นเยอะ เพราะมีผู้โดยสารจำนวนมากฟ้อง Delta Air Lines กับ United Airlines ว่าเขาจ่ายเงินเพื่อที่นั่งติดหน้าต่าง แต่สิ่งที่ได้คือ… ผนังโล่งๆ ไม่มีอะไรเลยนอกจากความว่างเปล่า ข้อหาที่ถูกยื่นคือ “การโฆษณาหลอกลวง” เพราะบริษัทเลือกจะบอกว่า ทุกที่ริมข้างลำตัวเครื่องบินคือ “Window seat” ทั้งที่รู้เต็มๆ ว่า บางเก้าอี้พิงกับผนังแข็งๆ ไม่มีหน้าต่างให้ส่อง

ตรงนี้เราหยุดคิดเลยนะว่า สุดท้ายแล้วเราซื้ออะไรอยู่ เราซื้อวิว ซื้อความสบายใจ ซื้อความรู้สึกว่าได้เลือก หรือจริงๆ แค่ซื้อความคาดหวังที่ไม่เคยมีอยู่

มันเหมือนเราไปจ่ายค่าบัตรคอนเสิร์ตแพงๆ เพื่อ “เวทีติดชิดขอบ” แต่พอไปถึงจริงๆ เจอเสาไฟขวางพอดี แล้วถูกบอกว่า “ก็ยังนับว่าเป็นที่ติดเวทีอยู่นะ” ฟังแล้วทุกคนคงหมั่นไส้ทันที

ในพระไตรปิฎกมีคำบาลีว่า “สุญฺญโต โลกํ อเวกฺขสฺสุ” ซึ่งหมายถึง “จงมองโลกเป็นความว่าง” ถ้าเอามาใส่บริบทเครื่องบิน มันคือการเตือนใจว่า สิ่งที่เรายึดว่า “มี” อาจเป็นเพียงความว่างเปล่า เราคิดว่ามีหน้าต่าง แต่จริงๆ มีแต่ผนัง ความจริงมันก็เหมือนกับความคาดหวังหลายอย่างในชีวิต ที่เราตั้งราคาไว้ในใจแล้วพยายามซื้อ แต่สิ่งที่ได้กลับไม่ใช่ของที่คิด

มันทำให้นึกถึง Great Expectations ของ Dickens ที่ตัวละครวิ่งตามสิ่งที่อยากได้ ทั้งที่มันไม่เคยเป็นของจริง สุดท้ายความเจ็บปวดมันไม่ได้เกิดจากสิ่งนั้นหายไป แต่เกิดจากเรายึดกับมันเกินไป

ถ้ามองในเชิงจิตวิทยา “Expectation Gap” หรือช่องว่างระหว่างสิ่งที่หวังกับสิ่งที่เจอ คือเชื้อเพลิงความโกรธและผิดหวังที่แรงที่สุด คนเรามักไม่โกรธเพราะขาดสิ่งที่ไม่เคยมี แต่จะโกรธที่สุดเมื่อถูกทำให้เชื่อว่าจะได้ แล้วไม่ได้ มันคือความรู้สึกว่าตัวเองถูกหักหลัง

สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นความต่างของวัฒนธรรมองค์กรในธุรกิจการบินเลยนะ American Airlines กับ Alaska Airlines เวลาเลือกที่นั่ง เขาจะโชว์ชัดๆ เลยว่า “Seat without window” เพื่อให้ผู้โดยสารรู้ก่อนตัดสินใจ มันเหมือนบอกว่า “เราขายความจริง ถึงมันจะไม่สวยหรูก็ตาม” ซึ่งฟังดูตรงไปตรงมาและแฟร์ดี แต่ Delta กับ United กลับเลือกจะซ่อน ทั้งที่รู้ว่าไม่ใช่ทุกที่ริมข้างลำตัวคือวิวสวยงาม

ถ้าเทียบกับชีวิตประจำวัน มันก็ไม่ต่างจากเวลาทำสัญญาที่อีกฝ่ายเขียนตัวหนังสือเล็กๆ ไว้เต็มไปหมด เราคิดว่าเซ็นแล้วจะได้สิ่งนั้นสิ่งนี้ แต่สุดท้ายเจอช่องโหว่เต็มไปหมด ความโกรธไม่ได้เกิดเพราะเราเสียเงิน แต่เพราะเรารู้สึกว่าถูกปั่นหัว

เราเชื่อว่าความต่างระหว่าง “ธุรกิจที่คนรัก” กับ “ธุรกิจที่คนทน” อยู่ตรงนี้เลย — การเคารพการตัดสินใจของลูกค้า ไม่ใช่แค่การขายตั๋วให้เต็มเครื่อง

สุดท้ายแล้ว เรื่องนี้อาจไม่ได้สอนว่าอย่าซื้อหน้าต่าง เพราะบางทีวิวบนฟ้ามันก็มีค่าในแบบที่ยากจะตีราคาได้ แต่สิ่งที่ควรจำไว้คือ โลกไม่ได้ให้วิวสวยทุกครั้งที่เราคาดหวัง และถ้าเจอผนังแทนหน้าต่าง ก็อย่าเพิ่งคิดว่าการเดินทางหมดความหมาย

เพราะแม้ไม่มีวิว แต่เรายังเลือกได้เสมอว่าจะ “นั่งตรงไหน” ของความจริง

บางทีคำตอบมันก็เจ็บจนขำ ขำจนเจ็บ แต่ทุกคนก็ยังต้องบินต่ออยู่ดี